ネスレ通販のシステムトラブルでガチギレしそう（してる）話

たまに書くブログ、いつもは御託を並べてから本題に入るのですが、
今回は表題の通り、キレてしまいそうで感情的になっています。
なのですぐに本題へ。

その本題にしても、これまでの経緯をぐだぐだと書き連ねていくと、
結構記事が長くなりそうなので、まず最初に簡潔に内容をまとめると、

①６月中旬にネスレ通販がシステムを入れ替えた
②配達遅延および誤発送などトラブル続出
（私自身も被害を受けた）
③９月現在、未だシステム安定せずトラブル続き
→ガチギレ寸前

という現在進行形の楽しいお話ですよ。
全然話題にならないのが不思議なくらい！
あと、以前増田にもフェイクを入れて書いたので、そちらと内容としてはおおよそ同じですが、

こちらでは時系列で詳細に記しており、あとは増田で書いたその後に起きた更なるトラブルについても記載しています。
検索でいらした方はもしかすると似た内容の文章をご覧になったかもしれません。
あちらを消そうかと思ったのですが、Twitterで言及されている方もいらしたので、そのままにしておきます。
（※増田の方は前述の通りフェイクを入れているので、この記事の内容と相違があります）

０．前提
今回の記事の中心は、「ネスレ通販」というオンラインショップです。
嗜好飲料や菓子、専用のコーヒーマシンを販売しています。
ネスカフェアンバサダーという言葉を一度でも耳にしたことのある方は多いと思いますが、
これはコーヒーマシンを無料で貸し出す代わりに、定期的にコーヒー粉を買ってくださいね、という制度です。
制度を利用するには、「ネスレ通販」への登録が必須となります。

その「ネスレ通販」のシステムが入れ替わりました。
入れ替え前までは、ほとんど問題はなかったのです。
コーヒーの定期購入（以下、定期便と略します）にしても、
発送予定日の20日前までには、注文確認のメールが送信されて、
発送予定日の14日前までに注文変更などの処理をすれば、発送の時期を遅らせることができました。
コーヒーがなくなっていたら、そのまま注文すればいいし、在庫に余裕があるなら次月に回すこともできる。
私は1か月ごとに発注するコースにしていましたが、夏場などはホットコーヒーの需要があまりないので、次月に回していました。

１．システム移行のお知らせ～確認メールが来ない？
確か年度始めのことだったかとは思いますが、ネスレの通販システムが新システムに移行する旨のお知らせがあったかと思います。
ただし、断定はできず、明確な日時は分かりません。
というのは、これはオンラインシステムにアクセスすると表示されるメッセージだったためです。
今回の記事を書くにあたり、「そういえばシステム移行のお知らせがあったのはいつだったっけ？」と思い、
メールボックスを検索し、果てには2017年初頭からのメールを1件ずつ確認しましたが、システム移行のお知らせはなし。
だけどどこかでシステム移行の話を見たはず、となると定期便の注文内容変更の際にシステムへログインしたときだと思います。
（システム移行のため、この期間はログインができませんとの表示があったはずです）
スクリーンショットなどの証拠はないので、この部分については正確なことは言えないのですが……。
しかし、現行のオンラインシステムで注文履歴を見ると、「6月13日以前」と「6月14日移行」でタブが分かれているので、
6月14日から新システムにて運用されているようです。

私の場合、毎月月末頃に商品が届くように設定していたので、
その20日前の毎月10日前後には注文確認のメールが送信されるようになっていました。
メールを確認したところ、システム移行前の6月10日には注文確認のメールが来ていました。
６月末には商品を代引きにて受け取っています。
そして、システム移行後の7月10日に注文確認のメールはありませんでした。
ただ、6月27日にネスレからシステム障害による配送遅延についてお詫びのメールがありましたし、
注文確認のメールが来ないことについても、トラブルが重なっているので、とても発送できる状態ではないのだろうと思っていました。
ここに関しては私も考えが甘かった。

２．突然の出荷完了通知
それから約2週間後の7月25日、ネスレ通販からメールが届きました。
ネスレからのメールはどれも文末に転載禁止の旨が記載されているので、
文面をコピペなりスクショなりすることはしませんが、要約すると、
「システムトラブルは概ね解消しました。出荷を再開します」
というような内容でした。
別に注文をしていないのに、どうしてこんなメールが来るのだろう、とここにきて疑問に思い、システムにアクセスしたところ、
なぜか7月21日と7月22日付で注文が確定し、発送準備の状態。
発送準備と聞くと連絡すれば何とかできそうですが、実際は発送待ちの状態のようで変更や取り消しができません。
つまり、25日のメールが届いた時点で、商品がこちらに届くのを待つしかなかったのです。
26日と27日にそれぞれ出荷完了のメールが届き、27日と28日に商品が届きました。
（※21日の注文確定メール→26日に出荷完了メール→27日着。
　　22日の注文確定メール→27日に出荷完了メール→28日着）
支払方法を代引きにしていたので、とりあえず2回分引き取ることにしました。
（しかしこうやって改めて当時のメールや注文履歴を確認すると、
　明らかに1回分は多く出荷されていることに気づいてまたへこむ……。
　1回分は7月分の注文変更が間に合わなかったということで諦めが付くのですが）

さすがにこんな対応をされては黙っていられず、コールセンターに電話するも、繋がらず。
今回は勉強料ということで勘弁してやるが二度と貴様のところで買い物なんぞしてやるか！！
とヒートアップし定期便の解約を決意。
決意はしたんですが、繁忙期のためにその処理を後回しにした結果、また面白い事態になりました。
それはまた後で述べます。
この時点で、あまりにひどいシステムトラブルじゃないかと腹が立ち、
誰か同じ被害に遭っている人はいないかとTwitterなどで検索。
すると、以下のような内容の声がありました。

●注文していない商品が届いた（※私と大体おなじパターン）
●注文している商品が１ヶ月経っても届かない（※私とは逆のパターン）
●定期便を解約したのにメールが届く
●注文していないのにクレジットカードに請求が来ている
●オンラインシステムにログインできない
（※７月初旬にそもそもシステムにログインできない状態になっていた様子。
　なので、もしその時期に事態に気づいていても何もできなかった可能性がある）
●チャットアシスタントも機能していない

なお、ネスレさんは「ネスレVOCセンター」というTwitterアカウントを運用しており、
どうもTwitterでエゴサーチしてネスレ関連商品のツイートをしている人に
リプライで商品に関する意見や感想を尋ねたりしているようです。
そのアカウントのツイートを見たところ、
現在はシステム障害のためにネスレ通販に関するメールを停止しており、
そのため発送前の確認メールが届かないということになっているようで、
そんな重要なことをどうして会員に報せないのだろう、という不信が深まるばかり。
（少なくとも私はこのツイートを見るまで知らなかった情報です）
後述することも含め、会員に一斉メールして然るべき（と私は思う）情報を
システムにログインした人だけが見れるところに置いていたり、
あるいはTwitterの対個人へのリプライで発覚したりなど、
そんなにもシステム障害の情報をつまびらかにしたくないのかと穿ってしまうことばかり……。
現時点でもメールやオンラインシステムの情報だけでは、
「システムトラブルが長引いているので、発送の遅延などが発生しています」
ということくらいしか分かりません。何が起きているんだってばよ。マジで。マジでマジで。

３．結局定期便を止めなかった、その後に起きたこと
以上のようにトラブルに巻き込まれ、相当腹立たしかったものの、
繁忙期のため、定期便の解約手続きをサボってました。
とはいえ、ネスレさんは障害は徐々に解消しつつあると言っているので、
次回の発送は大丈夫だろう、せめて注文確定前のメールは来るだろうという私の考えはやはり甘かった。
8月28日に商品を出荷した旨のメールが届き、つまりこれは1ヶ月前と同じ状況……！
20日前の注文確認はせず、もはやキャンセルができない時点で出荷通知だけ送ってくるパターン……！！
前項の「現在は発送前の確認メールが（あえて）届かない状態である」という情報は、実は今日（9月5日）知りました。
なので、これも私側のミスといえばそうなのですが、何となく納得がいかない。

そして今回の記事を書いてやる！　と決意させたのが、本日（9月5日）の未明に発生。
ネスレ通販から、商品出荷のお知らせメールが3通も届くという大変愉快な事件でした。
ただし、これはシステムの誤配信ということだったので、結果的に大した影響はありませんでした。
（実際に注文や発送がされてしまった訳ではない）
しかし、この件に関するお知らせもオンラインシステムにログインしなければ見れず、
現在までにメール等でのお詫びの配信もないので、もやっとするものはあります。
今度という今度は代引きでも受け取り拒否をしてやる！
という決意が取り越し苦労に終わったことは良かった。
でもこの通り、いつまでもシステムがトラブル続きなので、
システムは改善してるとか、商品の遅延ももうないとか、そういう表向きの情報は信じられないかな……。

４．その他のこと諸々

増田にも書いたことなのですが、ネスレ通販にはネスカフェアンバサダーを利用している方が多くいらっしゃると思います。
ネスカフェアンバサダーは、事業所向けのサービスで、個人だけで利用することは原則できないことになっています。
そういったところでは、例えば月ごとにお茶代を徴収したり、あるいはコーヒー1杯30円などと決めたりと、いわゆるお茶係の人だけではなく、事業所の方々の多くがお金を出し合っているケースが大多数かと思います。
福利厚生の一環として、会社側が負担している場合もあるとは思いますが、それだって会社のお金が掛かっています。
あるいは、最近は個人版アンバサダーのようなサービスも開始されています。
近場のスーパーより安いからネスレ通販で購入するという方もいらっしゃるでしょう。
それなのに、注文確認のメールが予告なしに停止されたり、配送の遅延が発生したり、あまつさえ余計に商品を注文したことになっていたりだの、あまりにひどい。
そして結局のところ、システム障害と言ってもどんな程度のもので、何ができて何ができないのかがさっぱり分からない。
日々送られるメールには枕詞のように「徐々に解消しています」と書いてはあるけど、とてもそうは思えないのが実情です。
私個人の意見ですが、まず何より第一にシステムの完全復旧、それから現在どんな障害が起きているのか（起きていたのか）、それによってどんな影響が出ているかの説明や情報の公開などをしていただかなければ、信用は地に落ちてそのまんまだと思います。

ちなみになんですが、今回の私のケースはまだ被害の少ない方です。
実害としては、7月に余分に発注されていたものだけ。
（心証的には注文確認メールのないまま発送された分も含むのですが、
　それは事前に確認をしていなかったこちらにも非があると思うので）
上の方にも書きましたが、Twitterなどで検索すると、他のケースも垣間見られるかと思います。

続報があったらば、また何か書きますが、さすがに業務が落ち着いてきたので、もう解約すると思います。
なので、たぶんこの話はこれでお終いになります。
解約した後に何かあったら、書きます。
……これがフラグとかになりませんように。